Traitement des réclamations
Alif Invest S.A. — version 0.1.
1. Objet et champ
La présente procédure décrit les modalités de réception, d’examen et de traitement des réclamations adressées à Alif Invest S.A. au titre de l’exploitation de la plateforme désignée commercialement « Alif Crowd ».
Elle s’applique à toute réclamation émanant d’un contributeur, d’un donateur, d’un porteur de projet, d’un fournisseur ou de toute personne concernée par une opération, quelle qu’en soit la catégorie.
Définition. Constitue une réclamation toute manifestation de mécontentement adressée à Alif Invest relative à un service rendu, à une opération, à une décision ou au fonctionnement de la plateforme. Une simple demande d’information, de renseignement ou d’assistance ne constitue pas une réclamation ; elle est traitée par le canal habituel du service aux utilisateurs.
2. Canaux de réception
| Canal | Adresse | Disponibilité |
|---|---|---|
| Formulaire de réclamation en ligne | Espace personnel sur la plateforme | Permanente |
| Courrier électronique | alif@alifcrowd.com | Permanente |
| Courrier postal | Alif Invest S.A., AV MUSTAPHA ESSAYEH DIYAR EL MANSOUR III IMM A APT 8, Rabat | Jours ouvrés |
| Téléphone | +212 667-320000 | Jours ouvrés |
Toute réclamation reçue par un autre canal, y compris oralement lors d’un échange, est saisie dans le registre par le collaborateur qui la reçoit.
Gratuité. L’exercice d’une réclamation est gratuit, quel que soit le canal.
3. Enregistrement
3.1 Toute réclamation est enregistrée dans le registre des réclamations dès sa réception, sous un numéro unique.
3.2 Le registre comporte, pour chaque réclamation : le numéro et la date de réception ; l’identité et la qualité du réclamant ; le canal utilisé ; le projet ou l’opération concernés ; l’objet et le motif ; la catégorie ; le collaborateur en charge ; les diligences accomplies ; la date et le sens de la réponse ; le délai de traitement ; les suites données.
3.3 Un accusé de réception est adressé au réclamant dans un délai de deux (2) jours ouvrés, indiquant le numéro d’enregistrement, l’interlocuteur en charge et le délai prévisionnel de réponse.
4. Classification
| Catégorie | Exemples |
|---|---|
| C1 — Fonctionnement de la plateforme | Accès, inscription, souscription, signature électronique, incident technique |
| C2 — Information | Contenu de la note de présentation, conditions de campagne, information périodique |
| C3 — Flux financiers | Versement, restitution, répartition, prélèvement de la commission, délais |
| C4 — Exécution de l’opération | Retard, défaillance du porteur, remise d’une contrepartie, sûretés |
| C5 — Sélection | Refus d’un projet, conditions imposées |
| C6 — Frais et commissions | Assiette, montant, facturation |
| C7 — Données personnelles | Exercice des droits, sécurité |
| C8 — Comportement | Manquement d’un collaborateur ou d’un prestataire |
5. Instruction et délais
| Étape | Délai maximal | Responsable |
|---|---|---|
| Accusé de réception | 2 jours ouvrés | Relation utilisateurs |
| Instruction et réponse au fond | 10 jours ouvrés à compter de la réception | Collaborateur désigné |
| Réponse d’attente motivée si l’instruction excède ce délai | Avant l’expiration du délai | Collaborateur désigné |
| Délai maximal en cas de complexité | 30 jours ouvrés | Responsable conformité |
5.1 L’instruction est confiée à un collaborateur n’ayant pas pris la décision contestée.
5.2 Les réclamations mettant en cause un dirigeant ou portant sur un manquement grave sont instruites par le responsable conformité et portées à la connaissance de la direction générale.
5.3 La réponse est écrite, motivée, rédigée en termes clairs, et indique les voies de recours dont dispose le réclamant, notamment la faculté de saisir la juridiction compétente.
6. Escalade
| Niveau | Déclencheur | Traitement |
|---|---|---|
| N1 | Réclamation courante | Collaborateur en charge |
| N2 | Réclamation non résolue à N1, ou contestation de la réponse | Responsable du service concerné |
| N3 | Réclamation mettant en cause la conformité, un dirigeant, ou présentant un risque juridique ou réputationnel | Responsable conformité |
| N4 | Réclamation susceptible d’affecter plusieurs utilisateurs, ou d’entraîner une déclaration à l’autorité de supervision | Direction générale |
7. Mesures correctives
7.1 Toute réclamation fondée donne lieu à une mesure corrective au bénéfice du réclamant lorsqu’elle est possible, et à l’examen de la cause du dysfonctionnement.
7.2 Les réclamations récurrentes sur un même motif donnent lieu à une analyse de cause racine et, le cas échéant, à la modification d’une procédure, d’un document contractuel ou d’un paramétrage de la plateforme.
7.3 Les mesures correctives sont consignées au registre et leur mise en œuvre est suivie.
8. Suivi et reporting
| Destinataire | Contenu | Périodicité |
|---|---|---|
| Direction générale | Nombre de réclamations, répartition par catégorie, délais moyens, taux de résolution, mesures correctives | Trimestrielle |
| Contrôle interne | Revue du registre, contrôle des délais, examen des dossiers échus | Semestrielle |
| Autorité de supervision | Selon les états réglementaires applicables | Selon la réglementation |
Indicateurs suivis : nombre de réclamations reçues ; délai moyen d’accusé de réception ; délai moyen de réponse ; part des réponses hors délai ; répartition par catégorie ; part des réclamations fondées ; nombre de mesures correctives mises en œuvre.
9. Conservation et données personnelles
9.1 Le dossier de réclamation, comprenant la demande, les pièces, l’instruction et la réponse, est conservé pendant cinq (5) ans à compter de la clôture.
9.2 Les données à caractère personnel traitées à cette occasion le sont conformément à la notice d’information publiée sur la plateforme.
9.3 L’accès au registre est restreint aux collaborateurs habilités.
10. Information des utilisateurs
La présente procédure est publiée sur la plateforme. Ses coordonnées et ses délais sont rappelés au règlement de gestion, aux conditions de campagne et dans les documents contractuels.
Version 0.1 — en vigueur à compter du 18 août 2026.